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| Name |
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kornc |
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서비스사례분석을 서비스품질향상으로 연결 |
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KORNC s83 73
서비스가 성립하는데는 많은 행위가 따르고 이 행위를 개선시켜 나가는 것이 품질이라 한다면 서비스품질을 완성시키기 위하여 필요한 것은 테스트 캐이스(test case)가 되겠고 이 테스트 캐이스는 시험을 요구하게 되고 시험결과는 검증과 분석을 요구하게 된다. 이와같은 검증과 분석은 사례를 요구하고 사례는 고객을 요구하게 된다. 고객의 충족을 위하여 만들어진 것은 제품설명서와 요구명세서가 되겠다. 이와같은 제품설명서와 요구명세서는 매뉴얼화 되고 매뉴얼은 업그레이드(upgrade)를 요구하게 된다. 왜냐하면 업그레이드 없는 매뉴얼은 흐르지 않은 물과 같기 때문이다. 만약 지구상의 모든 것은 다 진보하는데 어느 것 하나만 진보하지 않는다면 어떻게 될까? 이러한 이유에서도 업그레이드가 필요하다.
그러면 제품설명서는 어떻게 만들어지는가? 우선 제품설명서는 저급하거나 고도하지 않은 쉽고 평이한 서술문을 사용하여 기술하여야 하며, 아울러 요구사항이 충분히 반영되어 별도의 서비스를 요구하지 않토록 충분한 품질이 반영되어 있어야 한다. 이런 가운데도 만약 제품설명서의 보완이 필요한 경우 요구명세서를 작성하게 되는데 이때 서비스 행위로 얻은 사례별로 구분하여 제품설명서에 기술하는 점을 감안하여 정렬시켜 보완함으로서 이론화를 가능하게 한다.
이와같은 서비스사례의 분석을 통하여 작성된 제품설명서와 요구명세서는 군별 동일조건 다른조건을 병행하여 자발적 또는 강제적 조건으로 검증하여 분석값을 얻고 분석 데이타를 서비스 유형별 대응으로 나은 유형을 찾아 개선시켜 품질을 각론이 아닌 원론적 입장에서 발굴하여 실현 가능성과 보급성을 높인다.
위와 같은 서비스사례분석 시스템의 정착을 위하여 코엔시는 여러차례의 시행 착오를 거치면서 현실성을 갖춘 운영이 가능하도록 해 나가고 있다. 이에 대한 자세한 사항을 문의하여 주시면 친절히 답변드리겠습니다. 08.3.3 코엔시
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