저희 코엔시가 사업을 시작할 때만하여도 서비스품질에 대한 이야기가 그렇게 피부에 와닫는 용어가 아니었는데 최근 기업과 서비스품질 등 업무로 만나면 서비스품질이란 용어에는 부담을 느끼면서도 서비스의 중요성과 자기 기업 서비스의 우수함을 장황하게 설명하는 것을 듣고 실제 제품생산공정에서 관리체계, 자재수급관리체계, 경영관리체계, 영업체계, 고객서비스 등을 보게 되는데 이러한 모든것이 너무 잘 이루어지고 있었다.
이렇게 잘 운영되고 있는 관리체계가 어떻게 개선되어야 하는가를 선진 글로벌 기업을 통하여 확인하면 좋을 것 같아 지난해 글로벌기업의 서비스를 알아볼 겸하여 방문한적이 있는데 그기서 우리 기업의 서비스와 글로벌기업의 서비스 차이점이 무엇이냐고 물었드니 제품 품질에서 부터 사후까지 철저한 관리라고 하면서 하는 이야기가 우리는 특히 몇억씩하는 부품을 물류창고에 3년 서비스할 부품을 보유하고 사후서비스에 대비하고 있으며 서비스 call을 받으면 즉시 현장에 도착하여 3일 이내에 완료하는데 국내 기업의 경우 외산기계로 부품 가격이 높아 서비스 call 있을때 부품을 요청하기 때문에 많은 시간이 소요되어 고객이 우리를 필요로 하는것이고 우리가 몇 100년 사업하면서 세계적인 기업으로 발전할 수 있는 원동력이 되었다는 이야기를 해주었다.
서비스품질에 대한 이야기를 하러 갔다가 오히려 서비스품질에 대한 교육을 받고 돌아온 경험이 있다.
이와같이 서비스는 어떠한 한 시스템으로 운영되는 것이 아니고 전사적 관리체계로 운영되는 범용성을 내포하고 운영되어야 우수한 시스템이라는 것을 알게 되었고 타 기업의 시스템으로 검증하는데 아주 소중한 유형서비스 자료로 활용하고 있다.
그러면 무형서비스는 어떻게 대비하여야 하는가?
판매된 제품상에 문제로 인하여 제3에가 입은 손해배상을 어떻게 할 것인가, 제품의 문제발생으로 이어진 상실이익은 어떻게 배상할 것인가, 제품회수는 어떻게 할 것이가, 법률상배상은 어떻게 할 것인가가 사용자 매뉴얼에 상세히 기재되어 소비자에게 고지하고 사건 발생시 고지된 내용으로 즉시 이행하여야 한다.
이에 서비스품질은 물성과 외형특성으로 이루어진 제품품질과 이 제품이 소비자에게 이전되어 최초의 성능과 기능이 수명을 다할때까지 유지시켜 주는 사후관리가 포함된 광의 개념이 아닌가 생각된다. kornc
|
|
